Comportamento organizacional e estratégias para satisfazer os clientes
Você já pensou qual a relação entre o comportamento dos profissionais, o posicionamento da empresa e a satisfação do cliente?
Diante do cenário de mudanças constantes e competitividade acirrada, as exigências do mercado só aumentam. A qualidade nos produtos, excelência nos serviços, agilidade, confiabilidade, entre outras requisições dos consumidores, impulsionam as empresas a valorizar talentos que geram os objetivos propostos.
As deficiências no atendimento ao cliente, na maioria das vezes, são os resultados do clima organizacional desfavorável, causado pela baixa interação e falta de integração e desconhecimento das estratégias de mercado, por parte dos colaboradores. Muitas vezes os gestores possuem uma visão equivocada sobre o papel da empresa diante do cliente interno e externo. Dual e Rabello (2007, P. 83) ressaltam que “(…) há um forte vínculo entre satisfação de funcionários e de clientes (…)”.
A satisfação do cliente está prejudicada pelo comportamento e atitudes inadequadas das pessoas da organização. Como dito por Robbins (2009, p. 16) “Muitas vezes a empresa fracassa porque seus funcionários não sabem agradar os clientes. A administração precisa criar uma cultura pró-cliente”.
Passa a ser fundamental ter um colaborador parceiro, para isso a gestão tem como fator construir relações de pertencimento e com participação efetiva nas decisões estratégicas. Araújo e Garcia (2014) ressalta que todas as pessoas da organização são responsáveis em contribuir para um clima organizacional favorável que conduz a resultados.
As pessoas com seus talentos é que irão garantir os diferenciais e valor agregado para o negócio.
Para conseguir esses fatores de sucesso, os gestores precisam reconhecer os profissionais como essenciais e investir neles. Investir sim, pois não basta recompensar, é preciso proporcionar desenvolvimento de competências e qualidade de vida para gerar pessoas produtivas e com seus potenciais ascendidos.
É indicado que o líder se relacione com os colaboradores como clientes, oferecendo-lhes a melhor forma de apoio gerencial para conquistar os resultados. Assim como todos os profissionais, independente do cargo, tratem seus colegas como clientes.
Apenas as pessoas são capazes de construir soluções adequadas às exigências atuais, a valorização é fator que sustenta a empresa no mercado.
Você e sua empresa já traçaram a missão, visão e valores organizacionais direcionados a satisfação do cliente?
Disseminar as estratégias na equipe é vital para o alcance de resultados e sustentação da empresa. É preciso promover as transformações internas para que estas se reflitam em excelência no atendimento e superação das expectativas dos clientes. Cabe aos gestores envolver todos os parceiros, fornecedores, consumidores, associações, governos, população no compromisso com todas as pessoas da nossa sociedade.
Promoverão seus empreendimentos aqueles que compreenderem que o todo agrega valor ao negócio e não ações isoladas. É preciso enxergar que as organizações fazem parte de um sistema aberto, onde o que acontece nos diversos sistemas envolve todas as pessoas.
Uma boa dica é programar seu Planejamento Estratégico para o próximo ano junto com a sua equipe, trace as metas para superar as dificuldades atuais, satisfazer os clientes e conquistar novos consumidores para o seu negócio.
Fonte: administradores.com
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